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【医院巡礼】创新工作理念 提升服务水平——泉州市第三医院进一步提升医疗服务在行动
科室: 本站  作者:管理员  发布日期:2017-06-07
   市卫计委叶一帆主任一行莅临我院开展调研活动
人民群众的健康,是全面建成小康社会和实现中国梦的重要保障。为更好地为全市百姓的健康保驾护航,泉州市卫计委出台《泉州市进一步创新理念提升医疗服务行动工作方案的通知》和《泉州市提升医疗服务工作考核办法(试行)的通知》,旨在让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。号角吹响,基层力行。医院领导高度重视,2016年12月12日医院召开院长办公会,研究成立提升医疗服务工作领导小组,制定《泉州市第三医院进一步创新理念提升医疗服务行动工作方案》,通过召开院务会,层层动员部署,以解决人民群众看病就医突出问题为目标,结合本院实际制定并实施了“进一步改善医疗服务行动”一系列计划及措施。并由医院一把手亲自负责,积极落实,分解任务、全面动员、广泛行动,一场进一步改善医疗服务行动的“运动战”在全院内打响。
加强制度建设
树立服务意识
广大医务人员要以这次行动为新的起点,弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。为此,医院领导班子不断加强顶层设计,在加强制度建设上下功夫。制定《泉州市第三医院进一步创新理念提升医疗服务行动工作方案》(泉三院〔2016〕101号),以解决群众看病就医中的突出问题为切入点,坚持以病人为中心,创新工作思路,明确工作阶段目标、可行性措施、有效步骤和责任要求,争取在半年时间内医院医疗服务水平明显提升,群众看病就医感受明显改善。医院指定业务副院长王进义作为总协调负责此项工作,定期每10个工作日自查工作存在的问题以及整改落实情况。同时,不断完善群众投诉及医疗纠纷调处机制,调整医院病人及相关人员投诉处理领导组,下设办公室,挂靠在院办公室。积极配合上级机关调查处理信访案件,医院每年均对群众投诉及存在问题认真总结分析。
     此外,医院还通过三个举措强化医德医风宣传教育。落实主体责任,要求各病区对所有入院患者开展医患双方签署不收和不送“红包”协议书,并纳入病案管理。开展满意度问卷调查,医院社会工作部派专职人员具体负责该项工作,对出院患者进行电话回访,征求意见建议,对群众提出的有待改进的意见和建议认真登记在册,对群众反应有行风问题的,一经查实,按规定给予当事人处罚和通报批评。加强职业道德学习教育,组织广大干部职工分批参观反腐倡廉教育基地、廉政图片展、爱国主义教育基地,深入学习广大干部特别是党员领导干部服务、奉献、敬业的为民精神,用典型案例教育、警示干部职工。2017年元月4日邀请市委党校王江波教授来院开展“坚守纪律底线,做四有合格党员”专题医德医风教育讲座。2017年5月4日,邀请市委党校齐延生教授来院作“全面从严治党新要求”专题讲座。

优化布局流程
营造舒适就医环境
新院搬迁后,新院占地面积76亩,建筑面积4.26万平方米,绿化面积1万平方米以上,绿化率18%。医院环境得到优化,就医满意度大大提升。
在“进一步改善医疗服务行动”中,医院为患者尽可能提供干净、整洁、安全、舒适的就医环境,就医秩序不断改善,提升患者就医获得感。
首先从完善院内停车管理入手。医院目前有标准车位280个,实行免费停车,道路畅通、无堵车现象,基本能满足群众就诊需要。针对停车场交通标识不够规范,责成总务科限期2017年元月15日前完成职工停车位及外来停车位的统一规划,并设置醒目标示牌。在高峰时段,安排专职保安负责对医院入口处高峰时段车辆的疏导和管理。
医院门诊布局合理,基本满足群众就诊需求,医院根据季节性门诊流量变化,及时增设服务窗口。医院医技科室均在门诊二、三楼,方便群众就诊。每个楼层规范设置科室指示牌,病人就医不会像“逛迷宫”。而且各诊区均设有等候区、座椅。医院环境卫生实行后勤社会化服务,物业公司统一管理。医院不断完善服务流程。实行错时上下班制度,做到根据门诊流量合理调配工作人员,合理安排诊疗时间。医技检查不需排队,能做到随叫随查,常规检查化验报告单能当天出报告。此外还通过开设“无假日门诊”“午间门诊”及“夜间门诊”,为患者就医提供方便。
 

创新群众服务模式
患者满意度持续提升
“金杯银杯不如口碑”。医院持续加强信息化建设,推进第三方满意度调查。目前医院有心理在线网站和微信公众号平台,掌上智慧医院正在建设之中。医院长期由社工部专人对出院病人15个工作日内开展满意度及收受“红包”情况调查等随访服务工作。目前医院正积极推进预约诊疗服务。已依托健康之路和12320海西健康热线接入了微信预约挂号平台,提供电话预约、现场预约、微信公众号网络预约等多种方式预约诊疗服务。省政府立项挂牌任务,5台自助机已购置到位。门诊能提供脑电图、动态脑电图的预约检查。医院现场预约或电话预约均能满足半小时内预约诊疗服务,今年3月前完成大部分医技科室检查预约。医院还不断创新缴费模式,简化费用结算流程。实现诊间、诊室内直接结算及诊疗结束后统一结算服务。对“预付费”就诊卡余额退款程序集中在门诊窗口直接办理,手续简便。
让患者满意,让家属放心,让医患关系更加和谐。医院非常重视加强医患沟通。在医院门诊大厅设立医院服务中心,专人负责,为患者提供导诊、预约、转诊、咨询、投诉、复印、出具疾病证明书审验及盖章、医保盖章、志愿者等综合服务。医院还制定了《医院开展患者心理疏导制度》。查房时,医生做到“三心”(爱心、责任心、耐心),责任护士负责了解患者心理变化和需求,及时开展心理疏导。医院还十分重视患者隐私保护,制定了《医院保护患者隐私权管理制度》,各诊疗场所均符合私密性良好的诊疗环境,诊疗时做到“一医一患一室”。
医院以高度的人文关怀为办院理念,新院搬迁后,积极探索开展“院前预防——院中治疗——院后康复和管理”的“医院——社区一体化”精神卫生模式,努力做到为病人营造一个“建筑园林化、管理半开放化、生活家庭化、治疗综合化”的治疗与康复环境。为提高患者恢复社会功能回归社会。医院在全省率先开设病人康复训练中心,室外治疗占地面积6000m2,室内治疗占地300m2。
俗话说“有病三分治、七分养”。深化优质护理服务,是医院“进一步改善医疗服务行动”的又一项重要举措。目前,医院7个医疗性质病区均开展优质护理服务,覆盖率100%,病房护士总数与医院开放床位比为按要求达到0.4:1。医院开展临床护理分包床位,责任到人的责任制整体护理模式,针对精神病患者心理、社会特点,对患者实施身心整体护理。
不仅如此,医院还主动承担公共卫生职责,积极开展政府公共精神卫生服务。医院对5个没有精神病专科医院的县(市、区)共35家社区卫生服务中心或乡镇卫生院开展长期医疗技术业务指导,签订《双向转诊协议》,提供主治医生及以上的“点对点”技术支持,协助基层开展严重精神障碍患者复核诊断及危险性评估。负责实施全市贫困严重精神障碍患者管理治疗项目,对全市430名贫困严重精神障碍患者开展门诊免费用药治疗和住院救助。此外,2016年医院收治易肇事肇祸严重精神病患者及城市流浪“三无”病人142人,为“和谐”泉州做出了积极的贡献。
(来源:泉州医界微信公众号)
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